(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年，數(shù)字生活領(lǐng)域迎來(lái)了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對(duì)該領(lǐng)域的投入，積極布局搶占市場(chǎng)。然而，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，用戶消費(fèi)糾紛也屢見不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
在此背景下， 2025年3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點(diǎn)，這也是連續(xù)第六年發(fā)布。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/szshy/，更多報(bào)告詳見網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)）
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、大麥網(wǎng)、高德、萬(wàn)師傅、智聯(lián)招聘、啄木鳥家庭維修。
【案例一】無(wú)理由封號(hào)！ “BOSS直聘”不予以解封
1月16日，湖北省許先生向“電訴寶”投訴稱自己公司是BOSS的長(zhǎng)期公司客戶，之前也和該網(wǎng)站有些小摩擦，都是積極溝通，即時(shí)處理了，但是在2024年1月15號(hào)晚上，突然發(fā)現(xiàn)被該網(wǎng)站封號(hào)，彈出一個(gè)申訴窗口。
許先生進(jìn)行詢問，但到現(xiàn)在，后臺(tái)回復(fù)了兩次，人工客服電話打來(lái)兩次。許先生想知道核心問題，封號(hào)的事實(shí)到底是什么，難道僅憑一個(gè)人的一面之詞。客服電話兩次都故意在問，是否清楚封號(hào)原因和結(jié)果。許先生表示自己這里不清楚，也說(shuō)明了要求盡快申請(qǐng)回復(fù)使用功能，不能對(duì)正常工作造成影響和損失。
【案例二】司機(jī)單方違約？“高德打車”強(qiáng)迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過(guò)高德打車平臺(tái)預(yù)約了一輛出租車，計(jì)劃在23:05準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過(guò)這次預(yù)約，能夠避免臨時(shí)的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機(jī)在提前一天的時(shí)間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒有提前通知楊女士這一變動(dòng)，也沒有主動(dòng)取消訂單，強(qiáng)迫楊女士主動(dòng)取消重新打車，使得楊女士完全處于被動(dòng)狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”掛羊頭賣狗肉 宣傳與實(shí)際不符
3月16日，四川省明先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月16日聯(lián)聯(lián)周邊游成都購(gòu)買古爾溝華美達(dá)套餐明先生表示，在購(gòu)買時(shí)，他主要被宣傳中幾百頁(yè)大篇幅的華美達(dá)酒店內(nèi)容所吸引，然而，對(duì)于套餐中另一個(gè)酒店的介紹卻僅僅只有短短幾頁(yè)，且并未明確標(biāo)注兩個(gè)酒店的具體信息，如酒店距離溫泉的距離等。
經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查，明先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上對(duì)聯(lián)聯(lián)周邊游的投訴和負(fù)面評(píng)價(jià)并不少。他認(rèn)為，這樣的企業(yè)行為已經(jīng)涉嫌欺騙消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別令明先生難以接受的是，他購(gòu)買的套餐明明是以華美達(dá)酒店為主要宣傳點(diǎn)，但實(shí)際上卻包含了其他酒店。這種“掛羊頭賣狗肉”的行為讓明先生感到十分憤怒。
在嘗試聯(lián)系酒店方后，明先生得知酒店方是同意退款的，但退款金額卻僅為271元，遠(yuǎn)低于他最初支付的399元。這樣的退款政策讓明先生感到十分不公平，他認(rèn)為自己作為消費(fèi)者應(yīng)該享有全額退款的權(quán)利。
【案例四】客服態(tài)度惡劣？“飛豬”被指拉黑顧客手機(jī) 不予退費(fèi)
4月25日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于4月15日在飛豬購(gòu)買三張新加坡環(huán)球影城的門票，但在購(gòu)買后立刻意識(shí)到可能無(wú)法按時(shí)使用，于是第一時(shí)間聯(lián)系飛豬客服請(qǐng)求攔截并退款。然而客服并未給予退款處理并隨后掛斷了電話。
李女士在報(bào)警后，向客服索要了廢票鏈接，并多次填寫上傳了相關(guān)的報(bào)警回執(zhí)。同時(shí)，她也與新加坡環(huán)球影城景區(qū)取得了聯(lián)系，確認(rèn)門票已被取消，并被告知需要聯(lián)系第三方平臺(tái)進(jìn)行退款。李女士將這一證據(jù)通過(guò)郵件的方式上傳給了飛豬平臺(tái)，以方便他們進(jìn)行核實(shí)。
然而，盡管李女士提供了充分的證據(jù)和合理的退款請(qǐng)求，飛豬平臺(tái)依然未能給予退款處理。至今已經(jīng)過(guò)去了十天，李女士的退款問題仍未得到解決。更令她失望的是，飛豬平臺(tái)甚至將她的手機(jī)號(hào)碼拉黑，導(dǎo)致她無(wú)法通過(guò)電話聯(lián)系到人工客服。而在線客服每次也只是結(jié)束會(huì)話，未能給予實(shí)質(zhì)性的幫助。
【案例五】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”售后45天即失效 保障權(quán)益何在？
6月12日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月27日在啄木鳥家庭維修購(gòu)買龍頭安裝、維修服務(wù)，時(shí)間僅僅過(guò)去45天，原維修部件再次出現(xiàn)漏水問題，平臺(tái)以超過(guò)保修時(shí)間為由拒絕提供售后服務(wù)，該平臺(tái)售后時(shí)間過(guò)短，侵害了我的服務(wù)售后保障權(quán)益。
林先生述求是：在原有維修部件重新修整，消除隱患，解決問題，如再次維修仍存在短期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)相同故障，則認(rèn)定該平臺(tái)維修能力較低，不足以完成維修任務(wù)，應(yīng)退回維修費(fèi)用。如果平臺(tái)選擇不再解決該問題應(yīng)退回維修費(fèi)用。
【案例六】“58同城”被指對(duì)商家資質(zhì)審核不嚴(yán) 導(dǎo)致用戶無(wú)法起訴
6月26日，黑龍江省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月5日通過(guò)58同城搜索防水補(bǔ)漏對(duì)我家內(nèi)墻做防水處理，在靠上位置找到一個(gè)五星好評(píng)商家，商家說(shuō)外墻注膠可以解決，一斤二百多，都是好膠，沒想到最后花了八千多，講價(jià)7500元掃碼付款，結(jié)果修理后，墻面滲水更加嚴(yán)重，找商家處理，商家推諉不予解決。
王女士表示今年下雨，墻面又開始滲水，通過(guò)58平臺(tái)再次聯(lián)系商家，商家說(shuō)不是他們問題，是物業(yè)外墻滲水，再處理得花錢雇車。所以我在58同城上投訴商家， 58同城給我回復(fù)證據(jù)不足，賠償王女士一千元，王女士不認(rèn)可，要求58同城提供商家營(yíng)業(yè)資質(zhì)，但是58同城說(shuō)是人臉入駐，沒有資質(zhì)。王女士讓58同城提供商家個(gè)人信息，王女士要走法律途徑解決，58同城只給商家電話和姓名，還有一個(gè)假的地址，導(dǎo)致王女士無(wú)法起訴！58同城對(duì)商家資質(zhì)審核不嚴(yán)格，出了事情包庇隱瞞商家，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任。
【案例七】"智聯(lián)招聘"被指服務(wù)差且退款難 合同成擺設(shè)
7月3日，陜西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月20號(hào)購(gòu)買了智聯(lián)招聘的智聯(lián)學(xué)院中介輔導(dǎo)項(xiàng)目， 但因其服務(wù)質(zhì)量過(guò)差， 文字游戲，及欺騙消費(fèi)者。要求退款。 服務(wù)質(zhì)量差是因?yàn)槔蠋熗婧雎毷兀?不解決問題反而打哈哈糊弄過(guò)關(guān)，并且不回消息，中途換過(guò)兩次老師無(wú)果，但拒絕退款。
退費(fèi)組的人直接擺爛說(shuō)，沒有辦法，原話：“ 如果能接受上面的方案，我們會(huì)反饋服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，如果不能接受，那很抱歉～本次退費(fèi)無(wú)法辦理” 合同中寫的是“ 如核實(shí)無(wú)誤且雙方就整改方案未達(dá)成一致的 ，甲方有權(quán)提出書面終止服務(wù)， 則乙方應(yīng)按照約定完成相應(yīng)退費(fèi)流程”結(jié)果那邊一昧的提出陳先生方案不合理， 所以合理權(quán)是在他們那邊的。
甲方有權(quán)提文字游戲是，乙方刻意忽視陳先生提出的需求，并曲解，陳先生這里聊天記錄很多可以證明 消費(fèi)者欺騙是， 其中有一項(xiàng)服務(wù)包括 提供內(nèi)推資源， 但是結(jié)果是不提供給學(xué)生，盡管陳先生申請(qǐng)的是學(xué)生項(xiàng)目。同時(shí)最一開始，銷售老師向陳先生保證可以隨時(shí)退費(fèi)，陳先生也有記錄。 后續(xù)盡可能通過(guò)郵箱聯(lián)系我，陳先生手機(jī)不一定可以接到電話。
【案例八】用戶投訴“萬(wàn)師傅”免責(zé)協(xié)議成空文 回應(yīng)：師傅認(rèn)可無(wú)異議
7月30日，湖北省的黃先生向“電訴寶”投訴稱在2024年7月29日，黃先生因安裝一個(gè)浴室柜打爆客戶家水管，當(dāng)時(shí)客戶在一旁，也叫了裝修公司的項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)來(lái)處理問題，當(dāng)時(shí)客戶沒有讓黃先生賠償，同時(shí)也簽了免責(zé)協(xié)和安裝完成協(xié)議，當(dāng)時(shí)可以也說(shuō)了不讓黃先生賠償，客戶自行處理，但是商家這邊估計(jì)是接到了客戶老婆的投訴，然后商家就在平臺(tái)上投訴黃先生，平臺(tái)也跟黃先生打了電話，也沒有聽黃先生解釋，直接給黃先生報(bào)價(jià)說(shuō)2600元 后面會(huì)把明細(xì)發(fā)給黃先生就直接掛斷了電話。黃先生表示，如果免責(zé)協(xié)議沒有用的話，那還簽它的意義是什么？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：衛(wèi)浴|安裝-衛(wèi)浴家具-浴室柜+鏡柜組合*2套，師傅反饋不滿平臺(tái)處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅安裝前未找客戶獲取墻面水電走向圖，導(dǎo)致打爆水管無(wú)法做到免責(zé)，故需承擔(dān)損失賠償，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已聯(lián)系師傅解釋說(shuō)明，師傅認(rèn)可無(wú)異議。
【案例九】用戶投訴“貓眼電影”與商家存在霸王條款 并拒絕退款且態(tài)度惡劣
9月26日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于9月22日在貓眼平臺(tái)購(gòu)買了兩張中影中逸影城的電影門票，共計(jì)消費(fèi)79.8元。電影的放映時(shí)間為15點(diǎn)10分至17點(diǎn)17分。由于某些個(gè)人原因，無(wú)法正常入場(chǎng)觀看電影，致電影城商家要求退款，卻遭到了商家的拒絕，且態(tài)度還十分惡劣。商家堅(jiān)稱，根據(jù)他們的規(guī)定，電影放映前2小時(shí)內(nèi)可以辦理退款，但王女士的情況并不符合這一規(guī)定。
王女士認(rèn)為商家的這一規(guī)定完全是霸王條款，自己是在電影放映前遠(yuǎn)超過(guò)2小時(shí)的時(shí)間購(gòu)買的門票，更不可能在電影放映后或所謂的2小時(shí)外提出退款。此外，她還發(fā)現(xiàn)門票狀態(tài)顯示為“已完成”，但實(shí)際上她本人并未到場(chǎng)觀看電影。王女士要求商家全額退款，并解釋為什么在本人未到場(chǎng)的情況下，門票狀態(tài)會(huì)顯示為“已完成”。
【案例十】用戶投訴“大麥網(wǎng)”稱演唱會(huì)與工作撞期 退票遭拒
11月14日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月14日，在大麥平臺(tái)購(gòu)買了曼谷12月28號(hào)王鶴棣演唱會(huì)門票，因自己工作原因有突發(fā)情況和客服溝通退票，客服拒絕退款，拒絕處理！ 陳女士認(rèn)為不給退票實(shí)屬于違法行為，這種行為本身就是違法，根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款，屬于無(wú)效的格式條款，也就是所謂的霸王條款?！啊断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格式條款認(rèn)定為無(wú)效條款請(qǐng)大麥平臺(tái)退還支付費(fèi)用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
